Chargé(e) de satisfaction client (F/H)

Le contexte

Désireux de renforcer notre équipe Service Clients pour accompagner une croissance forte de l’activité et pour toujours mieux répondre à nos lecteurs, nous sommes à la recherche d’un(e) Chargé(e) de satisfaction client.

Le poste

Rattaché(e) au Responsable du Service Clients, le/la Chargé(e) de satisfaction client est le/la garant(e) de la résolution des réclamations et de la satisfaction de nos clients B2C et B2B.

Doté(e) d’une forte orientation clients, le/la Chargé(e) de satisfaction client aura tous les outils et connaissances nécessaires pour accompagner nos clients dans l’utilisation de nos produits et répondre à leurs demandes.

Il/Elle aura à cœur d’accueillir, conseiller et fidéliser nos clients B2C (en niveau 1), en leur apportant un accompagnement personnalisé, et interviendra également sur les demandes de nos clients B2B (en niveau 2) en apportant des solutions sur des cas clients plus complexes.

• Répondre aux réclamations des clients B2C et B2B (Niveaux 1 et 2)
• Informer et accompagner les clients B2C et B2B en utilisant le canal le plus approprié (mail, chat, téléphone) permettant le traitement à distance de leurs demandes SAV
• Recontacter les clients ayant laissé un avis négatif
• Utiliser les outils du service client pour créer et développer une relation commerciale avec les utilisateurs
• Donner de la visibilité au Service Clients Vivlio en interne et en externe
• Assurer des missions de back-office
• Analyser les retours clients concernant les problèmes sur les plateformes ou de dysfonctionnement d’un produit
• Identifier le bon interlocuteur pour traiter la réclamation clients (service technique interne, partenaires éditeurs…)

Le/la chargé(e) de satisfaction client sera à court/moyen terme amené à évoluer sur des missions d’amélioration des procédures du service (amélioration de notre outil de ticketing, du suivi statistique, du discours client…) ainsi qu’à la montée en compétences des personnes du service (encadrement opérationnel d’un(e) alternant(e)).

Ceci est une liste non exhaustive des missions qui lui permettront d’atteindre ses objectifs de performance sur l’activité SAV de Vivlio.

Conditions de travail

Le poste est basé à Lyon et des jours de télétravail seront proposés.

Nous vous proposons une mutuelle + des tickets restaurant + une chouette ambiance de travail dans une chouette équipe + un salaire compris entre 26K€ et 28K€ par an.

Vos compétences

• Vous avez une première expérience en Service Clients de 2 ans
• Diplômé(e) d’un Bac+3
• Vous avez un bon sens du travail en équipe et de la satisfaction clients
• Vous maîtrisez l’outil informatique (pack office)
• Vous êtes à l’aise en anglais
• Vous êtes à l’aise ou avez un intérêt prononcé pour les produits technologiques

Vous êtes reconnu(e) pour vos capacités d’écoute et d’empathie, votre patience, votre esprit d’analyse, votre capacité à travailler en équipe et votre sens du service.

CV et LM demandés.